汉中市人民政府办公室关于印发汉中市行政效能投诉中心工作暂行办法的通知
陕西省汉中市人民政府办公室
汉政办发〔2008〕81号
汉中市人民政府办公室关于印发汉中市行政效能投诉中心工作暂行办法的通知
各县区人民政府，汉中经济开发区管委会，市政府各工作部门、直属机构：
《汉中市行政效能投诉中心工作暂行办法》已经市政府2008年第12次常务会议研究通过，现印发给你们，请遵照执行。
二○○八年八月五日
汉中市行政效能投诉中心工作暂行办法
第一章 总 则
第一条 为了进一步促进全市政府系统及其工作人员规范行政行为，改进工作作风，增强服务意识，提高行政效能。根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、《信访条例》等有关法律、法规，结合我市实际，制定本办法。
第二条 汉中市行政效能投诉中心(以下简称投诉中心)设在市监察局，为市政府授权承办行政效能投诉的专门机构，并负责管理、协调全市行政效能投诉处理工作。
第三条 本办法所称行政效能投诉，是指公民、法人、外国人、境外人和其它组织（以下简称投诉人）对本市辖区内行政机关和法律法规授权或受行政机关委托履行公共事务管理职能的组织、事业单位及其工作人员（以下简称行政机关、事业单位及其工作人员或被投诉人），在依法行政、办事效率、服务质量、工作作风等方面存在不履行或不正确履行职责行为所进行的投诉。
前款所称不履行职责，包括拒绝、放弃、推诿、不完全履行职责等行政不作为行为；不正确履行职责，包括无合法依据以及不依照规定程序、规定权限和规定时限履行职责等违法行政行为以及行政不适当行为。
第四条 投诉应遵循自愿合法、实事求是、符合情理的原则进行。不得捏造事实，诬告诽谤。
第五条 对投诉的处理应遵循公正公平、依法依规、快捷高效的原则。投诉人、被投诉人在法律和事实面前一律平等。
第二章 职责与权限
第六条 投诉中心履行以下职责：
（一）负责受理对本级政府管辖区域内的行政机关、事业单位及其工作人员在执行政策法规、办事效率、服务态度等方面问题的投诉；
（二）协调、组织重要投诉问题的调查和处理；
（三）指导、督促县区、市直行政机关、事业单位处理、答复各种投诉事项；
（四）督促、检查县区、市直单位处理行政效能投诉的工作情况；
（五）负责答复投诉事项的处理结果。
第七条 投诉中心在办理投诉时，有权采取下列措施：
（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；
（二）责成与投诉事项有关的单位和个人协助调查；
（三）责成行政机关、事业单位办理有关投诉事项；
（四）对涉及多个部门的投诉事项，有权指定一个部门负责，其他部门协助处理；
（五）责令被投诉人停止或纠正违反法律、法规、规章和省、市、县及其本部门的有关规定的行为；
（六）要求被投诉人对其行为所造成的危害结果，依据有关规定采取必要的补救、赔偿措施；
（七）依据有关规定给予被投诉人效能惩诫或责任追究；
（八）向有关机关提出对被投诉人追究党纪政纪责任或作出组织处理的建议；
（九）必要时可以采取纪检监察机关的有关工作措施。
第三章 投诉与受理
第八条 投诉人在行政机关、事业单位办事中遇到下列情况可以在24小时以约见、书信、电子邮件、传真、电话等有效方式提出投诉：
（一）由于有关行政机关、事业单位及其工作人员办事效率低或违反有关办事程序而导致投诉人的权益受到损害的；
（二）因有关行政机关、事业单位及其工作人员违反有关规定不履行、不正确履行职责，使投诉人的权益受到侵害或造成损失的；
（三）有关行政机关、事业单位及其工作人员在工作中执行政策、办事效率、服务质量、工作作风等方面存在问题，致使政府的执行力、公信力受到影响的。
第九条 提倡投诉人实名投诉。投诉人应提供本人和被投诉人的姓名、名称、住所及负责人和联系人的姓名、住所、联系方式。
第十条 投诉人提出投诉，应对投诉事项和所提供材料内容的真实性负责，不得捏造事实诽谤或诬告他人。
第十一条 任何组织和个人不得干涉、压制投诉人的投诉和打击、报复投诉人。
第十二条 符合下列条件的投诉应当受理：
（一）投诉事项符合本办法第八条的规定；
（二）有明确的投诉对象和投诉请求；
（三）有具体的投诉事实，并附有相关证据材料；
（四）投诉材料应以中文或附中文译本作出；
（五）符合本《办法》其它规定的。
第十三条 已进入仲裁或法律诉讼程序的投诉事项不予受理。
第十四条 对来访投诉，一般应当场作出是否受理的决定，不予受理的应当说明理由。对于情况复杂的来访投诉以及书信、电子邮件、传真、电话等投诉，要在3个工作日内作出是否受理的决定并以有效方式告知投诉人。
第十五条 投诉中心及其工作人员应做好有关投诉的保密工作。投诉人提出对其真实姓名、工作单位和有关投诉事项等情况给予保密的，要尊其意愿不得泄露。
第十六条 投诉中心实行24小时投诉接待制度。
第四章 办理与办理程序
第十七条 投诉中心接到投诉后，应当受理的，须经投诉中心负责人审批后方可决定。
第十八条 投诉中心决定受理的投诉，按照“分级负责、归口办理”、“谁主管、谁负责”的原则，采取直办、交办、转办、移送等方式办理。
直办：即是由投诉中心直接办理并答复投诉人；
交办：即是由投诉中心交县区、市直有关部门调查处理，办结后由投诉中心答复投诉人；
转办：即是由投诉中心转交县区、市直有关部门调查处理，并负责答复投诉人；
移送：即是将被投诉人或投诉事项移交有管辖权的机关做出处理。
第十九条 凡属下列情形的投诉，市投诉中心应予直办：
（一）对县区政府、市直部门及其领导成员的投诉；
（二）对县区政府部门、市直部门及其工作人员的投诉事项问题较为严重，且情况复杂的投诉；
（三）涉及国外、境外客商利益的投诉；
（四）市委、市政府领导，市纪委、市监察局主要领导批示或有关会议决定特别交办的投诉；
（五）投诉中心认为有必要直办的投诉。
第二十条 被投诉人及其投诉事项属下列情形的，投诉中心可予交办：
（一）被投诉人为县区政府部门、事业单位及其工作人员，且被投诉事项应当由县区政府依其职责作出处理的；
（二）被投诉人为市直部门、事业单位及其工作人员，且投诉事项应当由有关市直部门依其职责作出处理的；
（三）被投诉人及其投诉事项，属县区纪检监察机关的管辖范围，依其职责和权限能够作出处理的。
第二十一条 被投诉人及其投诉事项属下列情形的，投诉中心可予转办：
（一）投诉事项是市直部门、事业单位及其工作人员的一般行政效能问题，被投诉人或其上级主管部门、单位依其权限和义务应当答复投诉人或作出处理的；
（二）被投诉人及投诉事项是县区政府或有关部门的管辖对象和职责范围，依其权限和义务应当答复投诉人或作出处理的。
上述投诉办理完毕后，若投诉人对办理结果或答复有异意并有新的证据的，承办机关应再行办理。必要时可提请市投诉中心协助。
第二十二条 被投诉人或者投诉事项有下列情形的，应当移送有管辖权的机关处理：
（一）被投诉人不属所在地政府管辖。但投诉人的行为所引发的投诉事项，所在地政府或有关部门有权受理并进行调查，调查后应当由被投诉人所在地政府或其上级主管部门做出答复或处理的；
（二）被投诉人的行为明显违犯党纪、政纪和法律，应当由纪检监察机关、司法机关对其追究纪律、法律责任的；
（三）其他需要有关机关依法作出处理的。
移送上列情形的投诉时，应以书面形式提出移送意见，并附相关材料。
第二十三条 对投诉采取办理的方式，投诉中心应当告知投诉人，以便投诉人与承办机关联系，咨询有关办理情况。
有关承办机关在受到投诉人的咨询时，对其投诉的办理情况给予说明或解释。
第二十四条 投诉中心直办或交办的行政效能投诉，办理时限为15个工作日，情况复杂的延长至20个工作日。
投诉中心向有关县区政府、市直部门、纪检监察机关转办的一般性行政效能投诉，办理时限为10个工作日。
第二十五条 投诉中心交办、转办的行政效能投诉，有关县区政府、市直部门、纪检监察机关应当指定专门机构或人员办理投诉事项，并在本《办法》第二十二条规定的时限内作出处理和答复。市投诉中心直办和负责答复的投诉，亦应当按规定时限办理和答复投诉人。
对涉及单位或工作人员个人的重大投诉，应由承办机关的主要负责同志组织查处。
第二十六条 承办“交办”投诉事项的机关，须及时将决定的处理意见以书面形式上报投诉中心，由投诉中心在规定的办理时限内答复投诉人。
承办“转办”投诉事项的机关，作出处理并向投诉人作出答复后，须将处理决定和投诉人对答复的意见，上报投诉中心备案。
因特殊情况，不能在规定时限内办理完毕或上报办理结果的，应当向投诉中心说明原因。
第二十七条 在处理投诉事项中，要听取被投诉人的陈述和意见。被投诉人可以就被调查的投诉事项进行申辩并对作出的处理提出意见，其申辩意见真实客观、依据充分的，有关承办机关应予采纳。
第二十八条 承办机关的工作人员与投诉人、被投诉人有利害关系、可能影响公正处理投诉的，应予以回避。
第五章 监督与考核
第二十九条 承办交办、转办投诉事项的机关，在办理中认为所交办、转办的投诉不应由本机关办理的，应及时向市投诉中心申明理由。确因职权所限不便办理，市投诉中心应变更办理方式；无正当理由的，有关承办机关要继续办理。
第三十条 投诉中心认为对交办、转办的投诉事项没有调查清楚和处理不当的；或者投诉人对处理结果不予接受并提出正当理由的，投诉中心应责成原承办机关重新调查和处理。也可以直接调查处理。
第三十一条 有关机关对转办、交办的投诉事项无正当理由推诿、拒不办理或查处不力，致使投诉人重复投诉，或者造成其他不良后果的。应给予承办单位通报批评直至依法依纪追究有关承办机关或承办人的责任。
第三十二条 投诉中心应将行政效能投诉的受理、办理情况每月向市政府报告一次，一季度向市考核办、市廉政办、市政府法制办、市依法治市办、市文明办通报一次。
行政效能投诉事项处理情况，应作为对县区、部门年度目标责任考核、党风廉政建设责任制考核、依法行政考核、依法治市考核、文明单位评选的重要内容。量化标准由市考核办、市纪委、市政府法制办、市依法治市办、市文明办确定。
第六章 附 则
第三十三条 市行政效能投诉中心工作人员应思想素质好、政策水平高、工作能力强。工作人员要自觉遵纪守法，模范执行市委、市政府的各项规定，正确行使职权，在依法行政、优质服务、高效服务方面起模范作用。要自觉接受群众监督。
第三十四条 投诉中心实行工作负责制。要建立受理登记、投诉分类处理、重要案（事）件受理、投诉反馈、情况汇报等制度，规范工作人员行为，使投诉工作规范化、制度化和科学化。
第三十五条 投诉中心的办事制度与程序，要向社会公开，工作人员要持证上岗。
第三十六条 投诉中心接受投诉一律不收费。
第三十七条 本办法自发布之日起30日后施行。
大庆市人民政府关于印发大庆市应急指挥和处置救援工作程序规定（试行）的通知
黑龙江省大庆市人民政府
大庆市人民政府关于印发大庆市应急指挥和处置救援工作程序规定（试行）的通知
庆政发〔2010〕14号
各县、区人民政府，各中、省直单位，市政府各直属单位：
经市政府同意，现将《大庆市应急指挥和处置救援工作程序规定（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。
二○一○年六月二十一日
大庆市应急指挥和处置救援工作程序规定（试行）
第一章 总 则
第一条 为了推进全市应急指挥和处置救援工作规范化、制度化、法制化建设，进一步提高我市应对突发公共事件和社会管理服务水平，根据《中华人民共和国突发事件应对法》及《黑龙江省人民政府关于印发黑龙江省人民政府突发公共事件总体应急预案的通知》（黑政发〔2005〕46号）、《大庆市人民政府突发公共事件总体应急预案》（庆政发〔2005〕30号，以下简称《总体应急预案》）等有关规定，结合我市实际，制定本规定。
第二条 应急指挥和处置救援工作坚持以为民服务为宗旨，以“统一领导、协同处置；依法规范、加强管理；资源整合、科学应对”为原则，最大可能控制、减轻和消除社会危害，保护人民群众生命财产安全，维护公共安全、社会稳定，为广大市民提供优质高效服务。
第三条 大庆市应急指挥中心（以下简称应急指挥中心）作为政府应急指挥工作的中枢，代表市政府行使应急指挥职权，与各专业应急救援中心、应急成员单位和县（区）人民政府之间是指挥与被指挥的关系。具体工作中，应急指挥中心除承担市公安局指挥中心原职能外，在市政府应急委员会及其办公室领导下，担负全市范围内自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件的报警受理、先期处置、综合研判、辅助决策指挥等职责。
第四条 各专业应急救援中心和应急成员单位作为具体实施处置救援工作的常规力量，应当建立与应急指挥中心相衔接的24小时值班备勤工作机制以及相应的保障制度。暂不具备值班备勤条件的应急成员单位，相关领导和联络员必须随时保持通讯畅通。
第五条 各县（区）人民政府及其所属应急单位和部门，应当积极配合、支持应急指挥中心和各专业应急救援中心、应急成员单位做好各类案（事）件以及突发公共事件的处置、救援工作。
第六条 本规定适用于应急指挥中心、各专业应急救援中心、应急成员单位和县（区）人民政府及其所属应急单位和部门。
第二章 职责任务
第七条 在应急工作中，应急指挥中心具体担负以下工作职责：
（一）负责统一受理全市各类突发公共事件及其隐患报警。
（二）负责统一受理全市各类刑事案件、治安案件、交通事故、火灾事故、应急求助报警。
（三）负责受理各应急成员单位不履行或者不按规定履行处置、救援工作职责等行为的投诉报警。
（四）负责组织、协调、指挥各专业应急救援中心和应急成员单位处置一般级别突发公共事件。
（五）负责协助市政府应急委员会及其办公室统一组织、协调、指挥各专业应急救援中心和应急成员单位处置较大、重大、特别重大三个级别突发公共事件。
（六）负责各专业应急救援中心和应急成员单位处置突发公共事件、应急求助信息的收集、传递、报送工作。
（七）在市政府应急委员会及其办公室领导下，负责对各专业应急救援中心和应急成员单位的队伍、装备、物资、避难场所等应急资源进行统一调用。
（八）负责各专业应急救援中心和应急成员单位日常对突发公共事件、应急求助等事项报警受理和先期处置工作的监督、检查、指导。
（九）负责指导、协调各专业应急救援中心和应急成员单位适时开展应急演练，提供应急管理平台技术支持。
（十）负责完成市委、市政府交办的其他相关工作任务。
第八条 原来直接担负受理报警、处置救援任务的单位和部门，继续履行其工作职责，同时接受应急指挥中心工作指令。遇有突发公共事件时，由以下应急成员单位牵头，相关单位和部门配合，开展相应处置救援工作：
（一）市民政局：负责非常规救灾物资采购与储存；核查、统计、上报自然灾害灾情，申请救灾款物；组织开展灾民安置、转移，做好死伤人员的善后处置工作；组织开展社会救灾捐赠，接收、管理、分配救灾捐赠物资，保障灾民基本生活需要。
（二）市水务局：负责牵头处置洪涝灾害、干旱灾害重大险情以及城市供水过程中出现的各类突发事件，有计划、有组织的协同有关部门推进防洪、抗旱和城市供水安全工作。
（三）市安监局：负责牵头处置各类工矿商贸、危险化学品、烟花爆竹等重特大安全生产事故。
（四）市卫生局：负责牵头处置重大传染病疫情、群体性不明原因疾病等严重影响公众健康的卫生事件。
（五）市公安局：负责牵头处置重特大、群死群伤火灾事故和交通事故，以及恐怖袭击、大规模群体性事件、严重刑事犯罪案件。
（六）市畜牧兽医局：负责牵头处置重大动物疫情。
（七）市农委：负责牵头处置重大植物疫情。
（八）市地震局：负责牵头协调处置地震灾害。
（九）市环保局：负责牵头处置突发环境事件以及重大环境污染、放射性灾害事故。
（十）市国土局：负责牵头处置突发性地质灾害。
（十一）市林业局：负责牵头处置森林草原火灾等自然灾害事故。
（十二）市城管委：负责牵头处置城市供暖、燃气系统重大险情和事故，以及城市排水过程中出现的各类突发事件。
（十三）大庆电业局：负责牵头处置城市供电系统重大险情和事故，以及城市供电过程中出现的各类突发事件。
（十四）市气象局：负责监测、预警暴雨、暴雪、冰雹、沙尘暴、龙卷风、高温、寒潮等灾害性天气，并对其所造成的重大气象灾害的抗灾救灾工作进行跟踪服务。
第九条 对于一般应急案（事）件及群众紧急求助，由应急指挥中心视情分配处置任务，市应急成员单位、县（区）人民政府直接或组织下级部门开展处置工作。
第十条 其他应急成员单位按照相关规定，履行相应的职责任务。
第三章 接报受理
第十一条 应急指挥中心负责接警工作，应当坚持有警必接、有险必救、有求必应、有难必帮。
第十二条 应急指挥中心实行“就近指令”和“分类指令”相结合的原则，最大限度保证处置、救援工作时效和质量。具体接报受理过程中应当做到：
（一）着装严整，态度热情，用语文明，处理及时。
（二）接听电话时，应当突出重点，有针对性地问明案（事）件的主要情况及当事人的基本情况。
（三）下达工作指令时，用语应当明了直接，不能含糊不清、相互矛盾；应当选择准确、简单的词语，直截了当向受令者通报情况，使其能够迅速领会、掌握要点。
（四）坚持“规范、完备、及时”的原则，做好接报、指挥、处置工作记录，并立卷备查。
第十三条 应急指挥中心对受理的各类案（事）件报警，应迅速判明情况，及时指令相关应急成员单位进行调查处理，并跟踪、掌握案（事）件处置情况。
第十四条 遇有突发公共事件或者重特大案（事）件时，应急指挥中心应当及时报告市委、市政府主要领导、分管领导，通报主管部门主要负责人。
第十五条 应急指挥中心在受理投诉报警时，应当向投诉人问明投诉的具体内容、被投诉人基本情况和投诉人姓名、工作单位、联系方式等主要情况，并及时交由相关纪检监察部门或者有权管辖的部门进行调查处理。具体承办单位和部门负责后续调查处理、告知投诉人等相关工作，同时将处理情况抄送应急指挥中心备查。
第十六条 应急指挥中心工作人员应当严格遵守各项保密工作规定，严禁将各类案（事）件、突发公共事件以及投诉事项等情况泄露给其他无关人员。
第十七条 对于职责范围以外的非紧急求助和一般咨询、投诉事项报警，应急指挥中心工作人员应当告知其相关事项的主管部门和单位，或者将其电话直接转给相关单位，并视情予以必要的解释。
第四章 处置救援
第十八条 各专业应急救援中心和应急成员单位自行接到的突发公共事件报警，应当在报告市政府应急管理办公室的同时，向应急指挥中心报告，并及时续报有关情况。任何单位和个人不得迟报、瞒报、漏报。
第十九条 各专业应急救援中心和应急成员单位在接到应急指挥中心指令后，必须携带必要装备，以最快速度到达现场，对相关案（事）件进行处置和救援。
第二十条 各专业应急救援中心和应急成员单位到达现场后，应当立即向应急指挥中心报告到达现场时间，通报现场最高指挥员姓名、联系方式、现场情况等内容。
第二十一条 由多个单位或部门联合处置救援的，按照《总体应急预案》及各专项预案确定现场指挥人员，并由其负责现场处置工作。
第二十二条 对于正在发生的各类案（事）件和事故，先期到达现场的人员在不足以制止、控制局面或现场情况发生变化时，应当在第一时间向应急指挥中心报告，由应急指挥中心指挥、调集相关力量增援。
第二十三条 处置和救援工作结束后，各专业应急救援中心和应急成员单位应当及时向应急指挥中心反馈情况，并做好处置、救援工作记录。处置工作需要制作法律文书的，按照有关规定办理。
第二十四条 对涉及外国人的案（事）件，各专业应急救援中心和应急成员单位除按照规定进行处置外，应当及时报告应急指挥中心，由应急指挥中心指令市外侨办、市公安局出入境管理局等部门派人协助开展工作。
第五章 应急保障
第二十五条 财政部门应当对应急指挥中心的工作运转、设备维护等所需经费给予保障，确保应急指挥中心各项工作的有效开展。
第二十六条 应急指挥中心应当建立与各专业应急救援中心或主要应急成员单位之间的日常测线、点名制度，确保通信畅通和工作指令及时、准确传达。
第二十七条 应急指挥中心应当加强工作人员业务培训，使其具备较强的政治素质、业务素质和分析判断、指挥协调能力。
第二十八条 应急指挥中心应当采取电话回访报警人、定期编发工作通报等有效措施，对处置救援工作情况进行跟踪问效，逐步建立、完善对各专业应急救援中心和应急成员单位处置救援工作的考核评价机制。
第二十九条 各专业应急救援中心和应急成员单位应当不断加强专兼职应急救援队伍建设，并为其工作正常运转提供良好的经费、装备保障。
第三十条 各专业应急救援中心和应急成员单位应当结合应急工作实际，经常性开展政治教育、岗位练兵等培训工作，提高相关人员的政治素质、业务素质。
第三十一条 应急指挥中心应当在市政府应急委员会及其办公室的领导下，积极组织开展应急演练，提高各单位的协调配合和应急处置能力。各专业应急救援中心和应急成员单位也应当积极开展专项应急演练。
第三十二条 各专业应急救援中心和应急成员单位应当根据演练和处置实际，积极修订、完善工作预案，提高预案的针对性和实效性。应急指挥中心应当协助市政府应急管理办公室修订、完善《总体应急预案》。
第三十三条 各专业应急救援中心和应急成员单位应当结合工作实际，定期组织开展风险隐患普查、排查工作，全面掌握本行政区、本行业和领域内的各类风险隐患情况，及时落实综合防范和处置措施，相关工作情况应当及时报告应急指挥中心。
第三十四条 各专业应急救援中心和应急成员单位应当定期核查、补充、更新应急物资和装备，并做好应急指挥平台信息资源的管理维护，相关数据变更情况应在第一时间向应急指挥中心报告。
第三十五条 应急指挥中心要主动接受社会各界监督，及时改进、提高应急指挥和处置救援工作，不断增强应急能力。
第六章 责任奖惩
第三十六条 应急指挥和处置救援工作实行行政领导负责制和责任追究制。有下列情形之一的，根据其情节严重程度，依法对相关单位负责人、负有责任的分管领导以及直接责任人给予纪律处分，情节严重、构成犯罪的，依法追究相关人员刑事责任。
（一）拒不服从应急指挥中心指令的；
（二）在应急处置、救援工作中玩忽职守、失职、渎职的，或者因处置不当，造成严重后果的；
（三）迟报、瞒报、漏报或者授意他人迟报、瞒报、漏报突发公共事件有关信息的。
第三十七条 对于在应急指挥和处置救援工作中表现突出、成绩显著的单位和个人，应当根据有关规定给予奖励。
第三十八条 本规定自发布之日起施行。